证券从业资格

1.呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

判断题

2.邮政短信业务是依托邮政业务资源，将邮政各专业作为服务内容提供商，与各邮政业务密切相关的短信业务。

判断题

3.TCP/IP是（），由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

单选题

A. 一组协议~||~一个软件~||~一种电脑名称~||~一个软件公司

4.综合电信业务厅/区/柜的特点有（）。

多选题

A. 专人负责~||~专用设备~||~可同时办理多家通信运营商业务~||~专有场地

5.受理客户订阅报刊电话，如客户提供的订期已过，应（）。

单选题

A. 告知客户不能订阅~||~谢谢客户来电后挂机~||~从可以订阅的月份给客户订阅~||~主动提供可以订阅的订期给客户，由客户确认后再进行订阅操作

6.邮件的生产传递过程大致可分为收寄、（）、运输和投递4个基本环节。

单选题

A. 分拣封发~||~交接~||~中转~||~派班

7.（）调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的一种方法。

单选题

A. 实验~||~问卷~||~访问~||~观察

8.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

单选题

A. 以利润为中心原则~||~以满意度为中心原则~||~以客户为中心原则~||~利润最大化原则

9.（）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。

单选题

A. 交互式语音应答~||~人工座席~||~自动呼叫分配~||~来话呼叫管理

10.市场调查的主要内容有（）。

多选题

A. 客户需求~||~产品状况~||~员工收入情况~||~市场需求状况

11.在捆扎邮件时先将邮件详情单牢固粘贴在邮件封面上再进行捆扎，且捆扎带不能覆盖详情单条形码。

判断题

12.以下属于计算机功能部件的有（）。

多选题

A. 控制器~||~运算器~||~输入输出设备~||~存储器

13.要做到声音优美要做到以下（）几点。

多选题

A. 音量适中~||~吐字清晰~||~语调柔和~||~语速缓慢

14.信函是指以套封传递的缄封的（）载体。

单选题

A. 物品~||~信息~||~纸张~||~文字

15.电话外呼业务中，在为客户制订了初步解决方案后，应提（）类型的问题，才能更好地得到客户的认同。

单选题

A. 选择性问题~||~征询式问题~||~关闭式问题~||~开放式问题

16.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。

判断题

17.邮政员工应使用（）语言为客户服务。

单选题

A. 话务员较擅长的语言~||~标准普通话~||~英语~||~当地方言

18.请问在通常情况下，可以从哪些方面来进行人员安排的基本预测？

填空题

19.目前流行的国际通用称谓中，对于已婚妇女，可以称之为（）。

多选题

A. 姑娘~||~夫人~||~女士~||~太太

20.拨打11185可以订购牛奶、健身器材、保健品等，这属于（）业务类别。

单选题

A. 电话理财~||~电话订票~||~电话购物~||~电话政务