1.回音卡属于（）。

2.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

3.国内邮件按处理手续分类，可分为普通邮件和特快专递邮件。

4.代办电信业务的信息平台可分为业务办理信息平台、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。

5.对于适于邮寄的物品和文字载体，只要寄件人愿意按信函资费标准交付邮费的，也可做信函交寄。

6.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的（）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

7.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有（）;邮票发行以及集邮票品制作、销售;国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。

8.目前邮政代理业务种类主要有：代理保险、代发养老金、（）、代缴公用事业费、代发工资和代办电信业务等。

9.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

10.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

11.直递包裹的保价上限为100000元。

12.代理放号(注册)业务包括（）等。

13.邮送广告是由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定用户群或无具体名址，经（）部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。

14.“请稍等。”这一句话翻译为英语有（）。

15.镇赉的读音为（），在吉林白城。

16.根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为联网网点和非联网网点。

17.邮政自有的综合性电信营销渠道是指利用邮政现有网点，综合性地开办多项电信业务(不具备排他性)，以充分提高网点的资源效益。

18.综合代收费台席的特点有（）。

19.呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

20.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。