1.应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织格式和内部构造。

2.邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及（）等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

3.邮政11185客户服务中心是应用现代化的计算机和通信技术，采用先进的业务处理模式，立足于拓展邮政业务市场，提高服务水平的综合性服务平台。

4.计算机硬故障分为（）三种。

5.除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。印刷品中不能附寄内件清单。

6.客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（）。

7.（）调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的一种方法。

8.当客户坚持其无理要求时，客服代表应（）。

9.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互 过程中，通过依托（）的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

10.国际邮件禁止交寄以下（）物品。

11.TCP/IP是（），目的在于解决网络的互连问题。

12.TCP/IP是一个软件，由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

13.代理放号(注册)业务：代理移动电话放号、固定电话放号、（）等。

14.充分有效的时间安排需要考虑（）因素。

15.客户服务是一种（）的产品

16.邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托物流、信息流和资金流的核心竞争能力生成有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

17.电话营销业务在进行客户需求分析中应注意（）问题。

18.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

19.晋语分布在山西、河北、河南、内蒙古和陕西5省区175个县市，分为并州、吕梁、上党、五台、大包、张呼、邯新和志延8片。

20.班务管理的主要人员是（）。