证券从业资格

1.应用软件是为解决各类应用问题而编写的程序。常用的有（）。

多选题

A. 图片处理软件~||~杀毒软件~||~MicrosoftOffice应用软件~||~媒体播放软件

2.危机沟通的基本的原则是（）。

单选题

A. 保持冷静，诚实合作~||~态度要公开关怀~||~阐明组织的立场和观点，并且反复强调~||~坦诚布公，将掌握了的所有信息完整迅速地对外发布

3.为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

判断题

4.11185客户服务中心(CallCenter)业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。

判断题

5.《中华人民共和国邮政法》共分总则、邮政设施、邮政服务、邮政资费、损失赔偿、（）、法律责任、附则共九章87条。

多选题

A. 业务种类~||~监督检查~||~处理规则~||~快递业务

6.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有（）;邮票发行以及集邮票品制作、销售;国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。

多选题

A. 邮件寄递~||~邮政汇兑~||~分发业务~||~邮政储蓄

7.受理客户订阅报刊电话，如客户提供的订期已过，应（）。

单选题

A. 告知客户不能订阅~||~谢谢客户来电后挂机~||~从可以订阅的月份给客户订阅~||~主动提供可以订阅的订期给客户，由客户确认后再进行订阅操作

8.呼叫中心对于使用英语及本地小语种的客户都提供了专席服务。这主要满足了客户（）购买心理规律。

单选题

A. 热情心理的需求与满足~||~优越心理的需求与满足~||~方便心理的需求与满足~||~周到心理的需求与满足

9.以下属于Internet的主要应用的有（）。

多选题

A. 搜索引擎~||~万维网~||~文件传输~||~电子公告牌

10.以下属于呼叫中心成本数据的是（）。

多选题

A. 培训费用~||~平均应答速度~||~客户满意度~||~租用通信设备费有

11.收寄局发现本国货币，如无法通知寄件人领回，应将夹寄的现钞改作汇款汇交收件人，汇款从夹寄款中扣除。

判断题

12.在电话外呼业务中，如遇到屏障层面，应（）。

多选题

A. 与屏网建立信任关系，化解屏网~||~与屏网通话要表现出专业和自信~||~选择合适的时机直接与决策人通话~||~在正常工作时间重复致电

13.“请稍等。”这一句话翻译为英语为（）。

多选题

A. Pleasewaitforalittlewhile~||~justalittle~||~justaminute~||~waitamoment

14.以下（）不能按国内盲人读物寄递。

单选题

A. 盲人所用凸出点痕的信函~||~盲人所用凸出点痕的刊物~||~盲人使用的特种纸张盲人~||~盲人所用凸出点痕的文件

15.（）芷江的读音为ZHIJIANG，在湖南怀化。

判断题

16.（）是防止客户流失的最佳屏障。

单选题

A. 低廉的价格~||~质量保证的产品~||~有创意的宣传~||~优质客户服务

17.IP地址和域名都用来表示因特网中的计算机，前者用十进制数字表示，后者由字符组成，两者（）。

单选题

A. 一一对应~||~互不关联~||~不能同时存在~||~其他

18.在进行电话调查时，可视实际需要辅用其他访问方式，如遇到健谈者，可另行安排时间进一步进行人员深入访问。

判断题

19.电话营销业务在进行客户需求分析中应注意（）问题。

多选题

A. 不要向客户一次提多个问题~||~在不了解客户需求的情况下不要直接介绍产品~||~掌握说话的主动权~||~保持适当的沉默

20.（）印制、发行的明信片可以印邮票图案，表示邮费。

单选题

A. 县以上邮局~||~省邮政局~||~县以上邮政企业，经省邮政局批准~||~国家邮政局