1.临猗的读音为（）。

2.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）。

3.如果缺乏沟通技巧，会影响到工作的完成，降低工作效率，同时也会影响个人职 业生涯的发展。

4.袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，袋牌分为条码袋牌和标志袋牌两类。

5.系统软件是指管理、监控和维护（）的软件。

6.代理放号(注册)业务：代理移动电话放号、固定电话放号、寻呼放号和代理互联网注册等。

7.代办电信业务的市场分析分为（）。

8.一般来说，服务型企业必须关注质量，而生产型企业对于质量的关注度可降低。

9.（）是人的心理活动的稳定性特征，它决定了消费者购买的不同风格。

10.请简要阐述“电信”这一概念。

11.在客户服务工作中，对于音调的要求是（）。

12.官话方言主要包括东北官话、（）、冀鲁官话、胶辽官话、中原官话、兰银官话、西南官话和江淮官话。

13.客户质量管理的对策措施主要有：定点超越、流程分析、消除企业风险顾虑。

14.电话外呼业务中，在为客户制订了初步解决方案后，应提（）类型的问题，才能更好地得到客户的认同。

15.国际邮件禁止交寄以下（）物品。

16.不正当竞争，是指经营者违反法律，损害（）的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。

17.（）是邮政通信网的末端。

18.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

19.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

20.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。