1.计算机硬故障分为（）三种。

2.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

3.为了表现出问卷的水平，在设计调查问卷时，不能使用口语化的用语。

4.请简要阐述“电信”这一概念。

5.国内包件业务包括包裹、直递包裹和速递包裹。

6.受理速递揽收业务电话，客户有特殊要求的，应在相应的栏目上进行说明。

7.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的特制专用戳记。

8.回音卡属于（）。

9.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午（）时前投交给收件人。

10.当客户办毕业务，尚未收线时，应答（）

11.以下选项中，（）不能按国内盲人读物寄递。

12.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

13.呼叫中心对客户进行区分，对于大客户给予优先服务，并给予更多的便利，使客户的自尊心得到了满足。这主要满足了客户（）购买心理规律。

14.邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及183网站、11185客户服务中心、营业柜台等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

15.邮政日戳是邮政通信的专用工具，是邮局表示处理邮政业务的一种戳记，每一枚日戳都代表着一个邮件处理环节。

16.下列关于地名贡嘎的描述正确的有（）。

17.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。

18.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

19.电话调查的业务流程包括（）。

20.制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯， 确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。