1.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

2.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的（）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

3.邮政代办电信业务的渠道在模式上可以分为（）、运营商专厅(或专区、专柜)、社会连锁经营营销渠道三类。

4.进行电话调查时，其成功的关键在于注意（）问题。

5.代办电信业务的业务流程主要有以支局为中心和以业务管理机构为中心两种业务运作流程。

6.（）资费，由国务院邮政主管部门规定。

7.计算机病毒通过（）途径传播。

8.邮政通信的服务方针是迅速、准确、（）、方便。

9.邮政员工在与客户谈话时，声音不宜过高，能够让对方听清楚就可以了。

10.晋语分布在山西、河北、河南、内蒙古和陕西5省区175个县市，分为并州、吕梁、上党、五台、大包、张呼、邯新和志延8片。

11.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

12.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

13.受理客户咨询时，如遇到需由专席答复的问题，可直接将电话转给专席接听。

14.官话方言主要包括东北官话、（）、冀鲁官话、胶辽官话、中原官话、兰银官话、西南官话和江淮官话。

15.以下属于呼叫中心成本数据的是（）。

16.电话调查的业务流程包括（）。

17.短信业务根据运用领域的不同，分为邮政短信业务、非邮政短信业务、邮信通短信业务三大类。

18.企业信息的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。

19.徽语分布于新安江流域的安徽省的旧徽州府，浙江省旧严州府，江西省的德兴县、旧浮梁县，共17个县市，分为绩歙、休黟、祁德、严州和旌占5片。

20.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，通过（）提供增值业务正成为市场的主导。