证券从业资格

1.国际邮件的封面上的收件人名址应用（）书写。

多选题

A. 英文~||~中文~||~法文~||~寄达国通晓文字

2.根据《邮政法》第三条规定，邮政企业是经营邮政业务的全民所有制(国有)公用事业单位，邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。

判断题

3.受理电话订购业务时，要主动告知客户所需的处理时间，保存成功后将订单号报给客户。

判断题

4.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

判断题

5.在进行人员预测时，建议采用电话量适中的一天来进行比较，进行预测时间和样本采集时间比较寻找差值，作出趋势分析图。

判断题

6.危机沟通的基本的原则是（）。

单选题

A. 保持冷静，诚实合作~||~态度要公开关怀~||~阐明组织的立场和观点，并且反复强调~||~坦诚布公，将掌握了的所有信息完整迅速地对外发布

7.通过沟通主要将（）内容传递给对方。

多选题

A. 思想~||~感情~||~语言~||~信息

8.按计算机的应用特点可分为（）。

单选题

A. 大型机和小型机~||~商用机和家用机~||~通用机和专用机~||~笔记本和台式机

9.请简要论述社会连锁经营营销渠道的内涵。

填空题

10.“芷江”的读音为CHIJIANG，在湖南怀化。

判断题

11.以下属于电信主要业务网络有（）。

多选题

A. 移动通信网~||~电话网~||~综合业务数字网~||~分组交换网

12.邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及（）等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

多选题

A. 183网站~||~11185客户服务中心~||~配送人员~||~营业柜台

13.在中国，目前规模和影响较大的部级互联网单位有（）。

多选题

A. 中国科技网~||~中国公用计算机互联网~||~中国教育科研网~||~中国金桥信息网

14.信函是指以套封传递的缄封的（）载体。

单选题

A. 物品~||~信息~||~纸张~||~文字

15.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。

单选题

A. “很抱歉，我不大清楚。”~||~“我们没有资料，无法回复你。”~||~“请稍等，我给你转其他组别受理。”~||~“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”

16.呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

判断题

17.（）优先函件和非优先函件是万国邮联范围实行的一种函件分类方法，它是以传递时限为分类标准。

判断题

18.11185客户服务中心(CallCenter)业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。

判断题

19.客服应用数据的主要作用有（）。

多选题

A. 改进和提高呼叫中心的运营效率~||~树立服务品牌~||~分析出呼叫中心存在的性能缺陷~||~确认和量化需要改进的地方

20.以下（）内容可按国内印刷品寄递。

多选题

A. 带邮资的首日封~||~《读者》杂志~||~各类事务性通知~||~《中国邮政报》