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1.服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。
判断题2.发卡行在发放惠农卡时应配发用卡指南，指导持卡人将密码设置为身份证号码后六位，增强其安全保密意识。
判断题3.结合所处商圈特点，可以将网点分为（）类型？。
多选题A. 市场型~||~商务型~||~园区型~||~社区型
4.目前我行微银行可提供借记卡、信用卡的动账提醒服务。
判断题5.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
单选题A. 差异化服务~||~感情营销~||~有效沟通~||~大厅营销
6.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。
判断题7.业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。
判断题8.女士短发的要求：外观整齐不凌乱，不蓬松不过肩。
判断题9.向客户致歉文明用语中，不包括（）。
单选题A. 抱歉，让您久等了。~||~先生，这里是无烟场所，谢谢合作。~||~手续不全，下次再来。~||~不好意思。
10.坐姿禁忌表述中错误的是（）。
单选题A. 不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息~||~可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置~||~禁止翘二郎腿双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作~||~在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿
11.营业结束前巡检的重点是（）
多选题A. 第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。~||~整理环境：检查高峰期后的营业网点内部外部环境杂乱无序。~||~巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈急躁情绪，影响服务质量。~||~检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。~||~检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。
12.客户持有的“参考号、授权码”的有效期为（）个自然日。
单选题A. 7~||~14~||~21~||~28
13.投诉处理的基本要求是（）。
多选题A. 注重服务礼仪~||~明确投诉处理流程~||~掌握投诉处理技巧~||~明确处理投诉的权限划分构建快速处理通道~||~迅速隔离客户
14.握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。
判断题15.互换名片时.要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方.不可随意乱放或拿在手中玩弄。
判断题16.客户15位与18位身份证开立的网银合并后，还可正常登录的是（）。
单选题A. 15位开立的网银~||~18位开立的网银~||~15位和18位开立的网银~||~均不能
17.农户小额贷款首次信用贷款后，诚信守约、按时偿还贷款本息的客户再次申请贷款时，可将其信用贷款最高额度提至（）万元。
单选题A. 3~||~4~||~5~||~6
18.2016年我行零售业务收入占比约（）%。
单选题A. 35~||~36~||~37~||~38
19.零售业务转型的主要内容，包括从零售业务战略定位到加强风险 控制等11个方面。
判断题20.关于标准行姿表述错误的是（）。
单选题A. 方向明确。~||~身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。~||~双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。~||~步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线;女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。
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