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1.网点负责人要从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入（）的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务 。
单选题A. 100%~||~80qt，~||~50%~||~20%
2.大堂经理应尽可能关注到每位进入网点的客户。
判断题3.网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。
判断题4.以下属于应急处理范围的是（）。
多选题A. 存款挤兑~||~业务系统故障~||~火灾~||~抢劫~||~停水停电
5.定期储蓄存款包括________等形式。
多选题A. 整存整取~||~零存整取~||~整存零取~||~存本取息
6.离座时，不正确的表述是（）。
单选题A. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。~||~起身离座时，动作轻缓，无声无息。~||~离开座椅后，要先站定，方可离去。~||~要从左侧离开座位。
7.个人网上银行网点注册客户是指与银行签订了网上银行服务协议，在网点办理了客户注册手续，并取得了（）的个人。
单选题A. 客户证书~||~网上银行客户号~||~密码信封~||~磁盘
8.对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
单选题A. 不愿~||~已经~||~当日因故不能~||~愿意
9.投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
单选题A. 营销技巧~||~语言技巧~||~聆听的技巧~||~推卸责任技巧
10.存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。
单选题A. 5000~||~8000~||~10000~||~15000
11.客户可以通过（）方式提高非本人关联账户的转账汇款交易限额。
多选题A. 柜台维护收款人后，使用定向转账功能~||~开通手机交易码~||~申请CA证书后到柜台申请放大限额~||~致电95566
12.以下不属于网点服务精神内涵的是（）。
单选题A. 以客为尊~||~追求卓越~||~团队合作~||~赢在大堂
13.开放式柜台高度为（）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。
单选题A. 08~||~10~||~11~||~115
14.客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是（）
单选题A. 保证效率快速帮客户办理~||~了解清楚客户取现的用途，尽量挽留~||~当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要主动站在客户的角度~||~清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求，要主动留下客户联系方式
15.采用可循环贷款方式的农村个人生产经营贷款，可循环贷款额度有效期不超过（），额度内的单笔贷款期限不超过（）。
单选题A. 5年，3年~||~3年，1年~||~2年，1年~||~5年，1年
16.对无人控制的电梯，应让客户先进后出。
判断题17.客户15位与18位身份证开立的网银合并后，还可正常登录的是（）。
单选题A. 15位开立的网银~||~18位开立的网银~||~15位和18位开立的网银~||~均不能
18.ATM无卡取款功能适用于（）和（）理财版和贵宾版。
单选题A. 个人网银~||~手机银行~||~家居银行~||~个人网银和手机银行
19.大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录（）等。
多选题A. 巡检发现的主要问题~||~工作建议及感悟~||~晨会纪要~||~要事备忘~||~次日工作安排
20.标准的站姿动作要求是（）。
多选题A. 双眼平视前方。下颌微微内收，颈部挺直。~||~双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。~||~双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。~||~女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。~||~脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开，略窄于肩;女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
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