证券从业资格

1.关于投诉，以下观点不正确的是（）。

单选题

A. 要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的~||~员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度~||~要以专业的态度标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神~||~全员要“知其职尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

2.定期一本通是对本外币定期账户进行集中管理的一种手段，其功能等同于整存整取定期账户。

判断题

3.道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

判断题

4.大堂经理在岗，等候客户人5人以内时空岗不超（）分钟，5人以上时不得出现空岗。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

5.定活两便储蓄是客户一次性存人人民币本金，不约定存期，支取时可分多次支付全部本金和税后利息。

判断题

6.大堂经理日常工作活动区域应该为以下（）

多选题

A. 大堂经理桌~||~网点入口处~||~客户等待区~||~柜台内~||~大户室

7.网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是（）。

多选题

A. 营业环境巡视表~||~营业人员工作表现巡视表~||~营业厅服务巡检记录层别表~||~营业厅服务巡检记录柏拉图表~||~营业网点关键点与关键流程控制表

8.个人网银/手机银行渠道发起的密码汇款服务向客户提供“汇款”、“汇款查询” 和“取消”功能。

判断题

9.VI是以________为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。

多选题

A. 标志~||~标准字~||~标准色~||~标准规范

10.网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（）策略。

单选题

A. 大厅制胜~||~赢在大堂~||~大厅营销~||~主动营销

11.手机银行理财产品外翻时，由于无法确定客户所属地区，未显示产品剩余额度。

判断题

12.E-TOKEN与电子银行的客户绑定，与客户开通的渠道服务无关。

判断题

13.要坚持协同发展，树立“有边界分工、无边界协同”理念，以市场需求为导向，合力推动渠道整合、科技创新等关键领域改革。

判断题

14.关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（）。

多选题

A. 网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全~||~视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室~||~保存有关监控资料，以备日后查询~||~立即启动安防措施，将现金凭证账簿转移到安全地方~||~经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

15.农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（）

单选题

A. 由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动~||~在活动结束后主动向上级领导报告~||~应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行~||~向上级报告的同时不停止活动的进行

16.绩效管理是以实现农业银行核心战略目标为驱动，以关键绩效指标和工作目标设定为载体，通过绩效计划制定、绩效沟通辅导、绩效结果应用的全流程管理。

判断题

17.推动财富管理能力升级，打造财富管理品牌的主要措施有（）。

多选题

A. 进一步开展客户细分，充分挖掘客户的最大价值~||~逐步树立客户金融资产考核导向，从单一产品销售向财富解决方案转变~||~做好财富客户个人及家庭综合理财规划服务，提高资产配置能力~||~推出常态化农银财富专属产品

18.交接款项的礼仪中，不正确的是（）。

单选题

A. 双手接递款项~||~轻拿轻放~||~不抛不弃~||~保持安静

19.农业产业链农户贷款单户贷款额度起点为1万元(含)。

判断题

20.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐;不染发，不光头，不留长发：以前不掩眼、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

判断题