A. 《潜在客户推荐表》~||~《网点环境检查表》~||~《潜在贵宾客户推荐表》~||~《客户意见登记簿》

A. 对客户的投诉表示感谢~||~据理力争，立场坚定~||~尽量将客户带离业务区~||~用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

A. 优化网点布局，加大网点建设投人~||~制定网点分类管理办法~||~加快财富型网点建设步伐~||~实施“赢在大堂”策略~||~塑造网点精神，让网点成为传播企业文化的平台

A. 基本原则：从外到内从上到下从环境到人员到流程~||~从营业网点外部环境到内部环境~||~从营业网点的门头灯具吊旗等上部设施状况到条幅展架功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况~||~从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况

A. 网点负责人~||~大堂经理~||~会计主管~||~网点负责人会计主管

A. 晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时~||~晨会召开的时间长度为15分钟左右，结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备~||~晨会流程中用于主题训练的时间为5-7分钟~||~晨会可以在开门迎客流程后举行

A. 一次~||~多次~||~分期~||~综合

A. 确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替~||~当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户~||~当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程~||~当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了

A. 自助区播报和提示音量适中，不影响客户业务办理的提示音播报~||~有专人值守~||~自助区张贴设置或通过语音播放防范电信诈骗非法集资风险提示~||~自助设备完好，能够正常使用

A. 宣传折页摆放~||~规整厅堂和柜面物品摆放~||~充分利用墙面~||~橱窗等位置~||~借助LED/LCD

A. 教育客户~||~沟通客户~||~分流客户~||~挽留客户

A. 1元~||~10元~||~20元~||~50元

A. 拥有较长期不需动用的资金希望获得高于活期存款利息收人对资金安全要求高的个人客户。~||~收入稳定有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。~||~拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户。~||~拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入到期本金不减少的个人客户。

A. 8个~||~6个~||~5个~||~4个

A. 4~||~3~||~2~||~1

A. 美元~||~澳大利亚元~||~加拿大元~||~法郎~||~港币

A. 表情是服务客户很重要的一个方面合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。~||~神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。~||~微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚适度合时宜。~||~与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

A. 整存整取~||~零存整取~||~整存零取~||~存本取息