A. 一名大堂经理~||~至少一名大堂经理~||~一名大堂引导员~||~至少一名大堂引导员

A. 标志~||~标准字~||~标准色~||~标准规范

A. 正常一级~||~正常二级~||~正常三级~||~正常四级

A. 查看顾客意见簿和建议箱~||~厅内环境整理及物品补充~||~总结当日工作~||~教育客户，收集意见

A. 出质人~||~质权人~||~借款人~||~受益人

A. 及时性原则~||~包容性原则~||~真实性原则~||~精神与物质相结合的原则~||~创造性原则

A. 班前物品准备~||~班前资料准备~||~班前个人规范检查~||~营业网点环境整理与检查

A. 环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上~||~人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范~||~设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端复印机点钞机打印机排号机等~||~资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料业务凭单等

A. 对重大失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。~||~对于媒体采访，各行各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。~||~如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”~||~及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。~||~保存有关监控资料，以备日后查询。

A. 挂失~||~解除挂失~||~解锁~||~注销

A. 公开场合散发不利于农行的材料或图片~||~工作时间做与工作无关的事~||~公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品物品~||~未优先选用农行产品与服务

A. 确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替~||~当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户~||~当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程~||~当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了~||~挽留客户流程只针对销户的客户

A. 咨询答疑~||~维持秩序~||~处理纠纷~||~维护机具~||~影响收益

A. 个性~||~身份~||~素养~||~心理状态~||~受教育的背景