A. 进行自我介绍应该有效区分环境针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍推销自己。~||~通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;下级介绍给上级;客人介绍给主人。~||~熟悉的人介绍给不熟悉的人;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事朋友。~||~如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人后介绍人数多的一方;被介绍的一方年长或者地位身份尊贵，应最先介绍。

A. 良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。~||~要保持适中的语速，坚持平和中有激情耐心中有爱心的语气。~||~避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。~||~和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。~||~同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感自豪感。

A. 网点负责人~||~个人客户经理~||~个人理财顾问~||~运营主管

A. 身份证件~||~用于验证的卡/账户~||~E-TOKEN~||~网银用户名

A. 引导营销~||~分流营销~||~等待营销~||~教育营销~||~投诉营销

A. 潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员~||~等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流~||~积极为等候区客户递送折页~||~在客户等候时打扫等候区卫生

A. 大堂经理~||~客户经理~||~运营主管~||~网点负责人

A. 填单区~||~低柜服务区~||~电子银行体验区~||~客户等候区

A. 一定的标准~||~较高的的标准~||~更高的的标准~||~先进的标准

A. 办理开户时，提请客户选择证件印鉴密码等支控方式~||~要求客户提供真实有效身份证件办理开户~||~提醒客户预留密码时尽量不使用生日电话或有规律数字~||~提醒客户存单(折卡)丢失后及时办理挂失

A. 多看一眼~||~多学一点~||~多说一句~||~多伸一次~||~多想一会

A. 人民币~||~美元港币~||~日元欧元英镑~||~以上所述币种均可

A. 服务~||~产品~||~转型~||~设施

A. 企业文化~||~网点精神~||~宣传口号~||~文化体系

A. 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。~||~袜子：着裙装时，不穿挑丝有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜;忌光脚穿鞋。~||~鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。~||~饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。

A. 客户服务全面化~||~服务渠道协同化~||~服务营销精准化~||~服务体系全球化