A. 对公~||~零售~||~金融市场~||~投资银行

A. 五指并拢，指向阅读内容~||~面带微笑~||~同客户有目光交流，并有语言配合~||~为更准确的指示，可以使用一个手指指示

A. 必须到该存单存折的开户网点书面申请挂失~||~可以到我行的所有网点书面申请挂失~||~可以到我行实现通存通兑网点书面申请挂失~||~必须在同城内我行营业网点书面申请挂失

A. 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。~||~客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。~||~业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。~||~业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

A. 进行自我介绍应该有效区分环境针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍推销自己。~||~通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;下级介绍给上级;客人介绍给主人。~||~熟悉的人介绍给不熟悉的人;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事朋友。~||~如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人后介绍人数多的一方;被介绍的一方年长或者地位身份尊贵，应最先介绍。

A. 正常一级~||~正常二级~||~正常三级~||~正常四级

A. 确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替~||~当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户~||~当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程~||~当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了

A. 以客为尊~||~激情创新~||~团队合作~||~合规经营~||~追求卓越

A. 大堂经理桌~||~网点入口处~||~客户等待区~||~柜台内~||~大户室

A. 手语服务~||~画图示意~||~文字交流服务~||~利用ipad等电子产品进行展示交流

A. 不准推诿拒办业务不准大堂迎客取号位空岗~||~不准非工作需要玩手机不准“飞单”私售~||~必须做到首问负责必须落实迎送客户~||~必须全程陪同财富及以上客户服务必须落实标准服务流程

A. 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业第一批客户未到来时~||~第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时~||~第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前~||~第三次巡检由大堂经理在营业网点客户出现空闲时~||~第三次巡检由大堂经理在网点最后一批客户离开时

A. 对公~||~零售~||~金融市场~||~投资银行

A. 拥有较长期不需动用的资金希望获得高于活期存款利息收入对资金安全要求高的个人客户。~||~收入稳定有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。~||~拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户。~||~拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入到期本金不减少的个人客户。

A. 存折~||~存单~||~借记卡~||~准贷记卡~||~贷记卡

A. 要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的~||~员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度~||~要以专业的态度标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神~||~全员要“知其职尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

A. 产品营销制度~||~客户推荐制度~||~现场巡检制度~||~工作日志制度~||~客户信息保密制度