A. 培养和建立一支“以客为尊激情创新团队合作合规经营追求卓越”的零售队伍。~||~打造一支由网点负责人个人客户经理大堂经理理财经理低柜人员等组成的专业化职业化知识化的营销队伍。~||~构建一个设置合理运转高效指挥有力的大零售业务组织架构。~||~把农行建成国内一流零售银行。

A. 公平公正~||~谦虚谨慎~||~效率优先~||~主动认错

A. 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队~||~迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑~||~迎宾动作整齐划一~||~迎宾时柜员可不用问候

A. 晨会一般由大堂经理主持~||~晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人~||~当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务设计好情景演练内容~||~会计主管每日负责晨会督导~||~网点负责人必须参加

A. 方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。~||~阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。~||~示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。~||~邀请示意为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。~||~选定客户为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。

A. 70%~||~50%~||~30%~||~60%

A. 次级一级~||~次级二级~||~可疑一级~||~可疑二级

A. 是否自动续约~||~新增共享账户~||~修改共享账户状态~||~删除共享账户

A. 办理业务类型~||~个性特征~||~年龄特征~||~职业类型

A. 隔离客户后再与其争辩~||~对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决~||~对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处~||~直接通知网点负责人进行处理

A. 通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础事中控制为重点事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。~||~加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。~||~构建一个部门协作上下联动公私联动行际互动服务规范综合营销的营销服务体系。~||~在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

A. 功能分区业务分流服务分层产品分销~||~顺应市场满足客户适销对路整体营销~||~控制总量优化配置规范服务提高素质~||~以客户经营为中心，以产品营销为重点以方便使用为前提以有效管控为基础

A. 到网点柜台注册申请使用手机银行服务~||~通过我行的WAP网站自助开通~||~开通网银的客户可以在网银自助开通~||~通过电话银行自助开通

A. 员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待~||~尊重同事的个人隐私权利~||~员工之间应当协作互助，营造和谐融洽团结进取的工作氛围~||~员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动~||~不冒犯骚扰侮辱诽谤恐吓威胁或泄露他人隐私

A. 一致，会~||~一致，不会~||~不一致，会~||~不一致，不会