A. 活期储蓄存款~||~整存整取定期储蓄存款~||~零存整取定期储蓄存款~||~整存零取定期储蓄存款~||~定活两便储蓄存款

A. 个人客户经理~||~高柜柜员~||~大堂人员~||~低柜柜员

A. 业务类别~||~业务代码~||~客户等候时间~||~复杂程度

A. 手语服务~||~画图示意~||~文字交流服务~||~利用ipad等电子产品进行展示交流

A. 大堂经理~||~客户经理~||~网点负责人~||~运营主管

A. 储户的姓名~||~开户时间~||~储蓄种类~||~金额~||~账号

A. 服务体验提升年~||~服务质量提升年~||~服务效率提升年~||~服务水平提升年

A. 构建服务协作体系~||~加强大堂人员配备~||~优化业务流程~||~加强业务风险控制

A. 是谁的问题，你能否解决;不能解决怎么办，有无替代方案。~||~降低客户期望值，承诺解决时限。~||~转上级部门进行有效缓冲。~||~不要踢皮球。~||~注意掌控跟踪。

A. 安抚客户情绪~||~充分道歉(如果必要)~||~搜集足够的信息~||~给出解决方案~||~征求客户意见

A. 存款挤兑~||~业务系统故障~||~火灾~||~抢劫~||~停水停电

A. 企业名称~||~企业标志~||~企业造型~||~企业文化

A. 会计主管~||~大堂经理会计主管客户经理~||~网点负责人~||~大堂经理

A. 活期储蓄存款~||~定活两便储蓄存款~||~个人通知存款~||~“双利丰”个人通知存款

A. 告知机具操作流程，然后服务其他客户~||~遇到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理~||~熟悉机具的使用方法和流程，并按正确流程进行指导~||~熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作

A. 潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员~||~等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流~||~积极为等候区客户递送折页~||~在客户等候时打扫等候区卫生

A. 称谓要得体，学会使用敬语问候语。~||~服务语言要健康文雅温和谦逊。~||~语言要明确简练语速音量适中。~||~针对工作中可能出现的客户急躁系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。