A. 要保持适中的语速，坚持平和中有激情耐心中有爱心的语气~||~避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信~||~不用注意语言方式，将客户打发走即可~||~以上均不正确

A. 良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。~||~要保持适中的语速，坚持平和中有激情耐心中有爱心的语气。~||~避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。~||~和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。~||~同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感自豪感。

A. 小工~||~跑堂~||~大管家~||~其他

A. 及时性原则~||~包容性原则~||~真实性原则~||~精神与物质相结合的原则~||~创造性原则

A. 大堂经理~||~会计主管~||~网点负责人~||~谁都可以

A. 按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益~||~诋毁贬低同业产品~||~理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像，完整客观地记录营销推介相关风险和关键信息提示消费者确认和反馈等重点销售环节，妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据~||~主动询问客户目前存在的投资理财需求，耐心了解客户理财经历风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答

A. 大堂经理~||~网点负责人~||~理财专家~||~会计主管

A. 这是您的银行卡，您收好。~||~迎宾时“您好!”。~||~询问时“请问有什么可以帮到您？”~||~客户帮助或赞扬时“谢i身}您，这是我们应该做的”。

A. 填单区~||~低柜服务区~||~电子银行体验区~||~客户等候区

A. 递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放~||~在递送物品时，以双手递物为最佳;递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方~||~互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄~||~递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付

A. 一次~||~多次~||~分期~||~综合

A. 服务~||~产品~||~转型~||~设施

A. 3次~||~5次~||~7次

A. 拥有较长期不需动用的资金希望获得高于活期存款利息收入对资金安全要求高的个人客户~||~收入稳定有阶段性特定资金筹措需求的个人客户~||~拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户~||~拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入到期本金不减少的个人客户

A. 密码~||~存单~||~存折~||~预留印鉴的印章~||~存款人身份证明

A. 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业第一批客户未到来时~||~第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时~||~第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前~||~第三次巡检由大堂经理在营业网点客户出现空闲时~||~第三次巡检由大堂经理在网点最后一批客户离开时

A. 取款编号和ATM密码~||~预留密码和ATM密码~||~取款编号和预留密码~||~ATM取款密码