A. 不左顾右盼。~||~不把笔记本等物品挟在腋下行走。~||~不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。~||~可以将手放入口袋中行走。

A. 善于发现周围环境人员的优点~||~把注意力集中在为客户有效解决问题上~||~取得相互理解~||~良好的文化素养

A. 定点站位，关注到进入网点的每一位客户~||~新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度~||~根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率~||~指导客户填单，做好业务预处理工作

A. 20%~||~30%~||~50%~||~100%

A. 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。~||~服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。~||~要目视客户，并以眼神笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。~||~在倾听过程中，适当加入一些“嗯”“对”保持回应。

A. 指导~||~表扬与奖励~||~晨会~||~巡检制度~||~神秘人制度

A. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。~||~起身离座时，动作轻缓，无声无息。~||~离开座椅后，要先站定，方可离去。~||~要从左侧离开座位。

A. 扩大规模~||~结构优化~||~降本增效~||~转型升级

A. 网点负责人~||~大堂经理~||~高柜柜员~||~个人客户经理

A. 大堂经理~||~网点负责人~||~会计主管~||~柜员

A. 前提~||~动力和源泉~||~保证~||~重点

A. 隔离客户后再与其争辩~||~对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决~||~对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处~||~直接通知网点负责人进行处理

A. 5~||~10~||~15~||~20

A. 柜面动态~||~客户长时间排队号不变情况~||~宣传册摆放区情况~||~柜员长时间离柜情况~||~离柜人员未按规定摆放指示牌情况

A. 10%~||~25%~||~40%~||~50%

A. 开门~||~站立/列队~||~问候客户~||~迎宾引导~||~迎宾礼毕

A. 经典风格版网银~||~个性风格版网银~||~手机银行客户端~||~PAD版网银