A. “我们的ATM不会有假钱!”~||~“对不起，都是我们的错!”~||~“对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”~||~“要么你住嘴，要么我报警!”

A. 来到网点的客户~||~正在办理业务的客户~||~已办理业务的客户~||~在等候区等候的客户~||~个人贵宾客户

A. 沉着冷静~||~表情放松~||~认真听取客户的意见~||~问清原因，找到问题的关键~||~及时现场处理客户异议

A. 通报表扬~||~口头表扬~||~卓越奖~||~优秀奖~||~物质奖励

A. 7~||~14~||~21~||~28

A. 公开场合散发不利于农行的材料或图片~||~工作时间做与工作无关的事~||~公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品物品~||~未优先选用农行产品与服务

A. 登录网银~||~密码修改密码连续输错~||~自助缴费成功~||~转账汇款成功预约转账执行

A. 拥有较长期不需动用的资金希望获得高于活期存款利息收入对资金安全要求高的个人客户~||~收入稳定有阶段性特定资金筹措需求的个人客户~||~拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户~||~拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入到期本金不减少的个人客户

A. 手机银行登录密码~||~手机银行登录密码手机银行常用账户~||~手机银行登录密码自定义欢迎信息~||~手机银行登录密码自定义交易限额

A. 尽量使用“我”代替“我们”。~||~遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。~||~工作中习惯使用“请”“您”“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语烦躁语否定语和斗气语。~||~语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

A. 要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的~||~员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度~||~要以专业的态度标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神~||~全员要“知其职尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

A. 推介~||~销售~||~提供~||~介绍

A. 2万元~||~3万元~||~5万元~||~10万元

A. 可根据个人客户信用及提供的担保情况对个人客户确定最高授信额度，客户可在约定期限和最高授信额度内便捷地取得贷款~||~客户可选择抵押质押保证信用方式中的一种或组合~||~一次申请取得授信额度，循环使用~||~贷款用途可为住房汽车房屋装修综合消费~||~也可为个体生产经营等经营类用途

A. 客户证书~||~网上银行客户号~||~密码信封~||~磁盘