1.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

2._________是影响旅游企业营销活动的最基本、最直接的环境因素。

3.研宄表明，导致团体内部或团体之间发生冲突的最直接因素是

4.亨利机械公司的组织结构30年前，亨利先生创办了小型的亨利机械公司。在他的领导之下，公司业务稳定发展，已经成为业内颇有名气的一家专业性公司。在公司管理上，亨利先生自任总经理，下设办公室、人事部、财务部，以及专门负责生产、营销、采购、研发的部门，各部门有着自己的职责及业务范围。亨利先生为了公司的发展倾注了所有的心血，凡事亲力亲为，还直接指挥公司产品的生产活动，各职能部门也对产品生产进行相应的业务指导。如今，亨利先生年岁已高，日益感到力不从心，打算将公司交给他的儿子小亨利管理。小亨利毕业于著名的史密斯商学院，拥有工商管理的硕士学位。小亨利认为，父亲一生兢兢业业，谨小慎微，使得公司产品单一，已经影响了公司的发展。他上任后，一定要强化新产品开发，打造几个品牌产品，不断拓展公司的业务范围，形成相对稳定的业务团队。

5.在我国的国内旅游统计中国内一日游游客是指我国大陆具名离开长住地_______以上，出游时间超过6小时但不超过24小时，并未在中国大陆境内其他地方的旅游住宿设施内过夜的国有游客。

6.“天下第一长联”的上联写的是___________的地理风光。

7.可持续旅游发展的直接目的就是在可持续发展基本原则的指导下，实现维护_______与保证游客经历质量之间的均衡。

8.简述平衡积分卡的控制作用。

9.著名的________中对“人人都有外出旅游度假的权利”进行过明确而权威的阐释。

10.拥有“中国瓷都”之称的城市是___________。

11.简要回答消除旅游者风险知觉的方法有哪些？

12.简要回答短销售渠道优于长销售渠道的原因。

13.中国少数民族有着丰富的民族节日，其中那达慕大会是________族的传统节日。

14.简要回答推销观念与市场营销观念有何不同？

15.下列属于集体决策方法的有

16.造成旅游资源遭受破坏的原因分为自然因素和________。

17.提出经营单位组合分析法的是

18.根据时机、对象和目的的分类的控制类型包括

19.要求每位下属应该有一个并且仅有一个上级的组织设计原则是

20.简述旅游资源定性评价方法的主要类型。