1.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

2.根据政策指导矩阵方法的两个分析维度，竞争能力强且有大好机会的经营单位所在的区域是

3.简述旅游中间商的管理措施

4.简述提高服务语言表达效果的途径。

5.试述什么是旅游市场细分？为什么要进行旅游市场细分以及进行旅游市场细分有什么意义。

6.简述历史文化名城的特征

7.简要回答为什么说服务质量是“感知质量”？

8.下列予影响有效沟通障碍人际因素的是

9.将“改变员工原有的观念和态度”作为中心任务的组织变革阶段是

10.简述地质地貌旅游资源的形态美对游客的影响。

11.旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究_______，是把两者作为一个统一体来研究的。

12.可持续发展包含两个关键性，一是需求因素，二是_________因素。

13.当客人既体验不到满意感，也有没对产品表现出明显的不满时，顾客在旅游后就会出现疑虑，又称_________。

14.旅游目标作为引发旅游动机的诱因，主要是由旅游目标的价值、魅力、________和适宜性所决定的。

15.规范性决策

16.在人力资源管理活动中，制定出工作说明书与岗位（职务）规范等人事文件的环节是

17.简要回答饭店连锁集团的竞争优势。

18.简要回答旅游态度学习的途径。

19.简要回答一个国民经济不能过度依赖旅游业的主要原因

20.健康包括四个层次：生理健康、心理健康、_________和社会适应健康。