1.可持续旅游发展的直接目的就是在可持续发展基本原则的指导下，实现维护_______与保证游客经历质量之间的均衡。

2.“控制的范围、程度、和频度要恰到好处”所描述的有效控制特征是

3.组织变革后的行为强化阶段是

4.简述平衡积分卡的控制作用。

5.由母公司开发现有的核心能力并传递到子公司的战略模式是

6.旅游者情感过程

7.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

8.提出“人的行为是其所获刺激的函数”观点的激励理论是

9.人们通常将旅行社、住宿业和______称为旅游业的“三大支柱”。

10.简要回答差异化市场策略的优点。

11.按决策问题的重要性程度划分，决策可分为

12.19世纪中叶起，无论是国内旅游还是国际旅游都有了突破性的发展，这在很大程度上是和________的影响分不开的。

13.研宄表明，导致团体内部或团体之间发生冲突的最直接因素是

14.在旅游业中，科学的服务时间策略主要体现在三个方面：正常服务时间稳定不变、特殊服务时间的安排要灵活性和__________。

15.试述旅游企业差异化目标市场策略的内涵及优缺点。

16.收入水平和__________是影响一个人能否成为旅游者的最重要的客观因素，也是实现旅游活动的两个最主要的条件。

17.在人力资源管理活动中，制定出工作说明书与岗位（职务）规范等人事文件的环节是

18.简析旅游资源开发应遵循哪些原则？

19.著名的________中对“人人都有外出旅游度假的权利”进行过明确而权威的阐释。

20.用于听取专家对某一问题意见的集体决策方法是