1.当客人既体验不到满意感，也有没对产品表现出明显的不满时，顾客在旅游后就会出现疑虑，又称_________。

2.旅游产品购买者在收集旅游产品有关信息的基础上，选择、购买、消费和评估旅游产品过程称为_________。

3.根据巴纳德的组织理论，组织的形成应具备的要素包辛

4.简要回答影响全面质量管理的实现途径。

5.简要回答旅游职业对从业人员情感的要求。

6._______是服务于实体产品之间最基本的差别，在一定程度上决定了服务的其他特征。

7.“天下第一长联”的上联写的是___________的地理风光。

8.组织变革的内容包括

9.按照功能划分，沟通可以分为

10.旅游者的情感主要包括_______、理智感和美感。

11.服务技术有高低之分，内容涵盖有知识和_______两个方面。

12.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

13.旨在解决信息适用性问题的信息加工步骤是

14.简述道格拉斯？麦格雷戈Y理论的观点。

15.联系实际论述决策的影响因素

16.试述什么是旅一产品生命周期？旅游产品在成长期的特点与主要营销策略是什么？

17.韦伯认为，传统式权威的基础是

18.简要回答差异化市场策略的优点。

19.影响有效管理幅度的诸多因素中，与组织活动内容及政策调整频度和幅度有关的是

20.求解决定型决策问题时，最基本也是最常用的一种数学规划是