1.旅游产品购买者在收集旅游产品有关信息的基础上，选择、购买、消费和评估旅游产品过程称为_________。

2.当客人既体验不到满意感，也有没对产品表现出明显的不满时，顾客在旅游后就会出现疑虑，又称_________。

3.简述如何正确理解“客人就是上帝”？

4.企业评价细分市场的主要指标包括

5.可持续旅游发展的直接目的就是在可持续发展基本原则的指导下，实现维护_______与保证游客经历质量之间的均衡。

6.旅游者的情感主要包括_______、理智感和美感。

7.简述提高服务语言表达效果的途径。

8.从1997年至今，我国旅行社行业经营的三大市场是入境旅游、_________和出境旅游。

9.亨利机械公司的组织结构30年前，亨利先生创办了小型的亨利机械公司。在他的领导之下，公司业务稳定发展，已经成为业内颇有名气的一家专业性公司。在公司管理上，亨利先生自任总经理，下设办公室、人事部、财务部，以及专门负责生产、营销、采购、研发的部门，各部门有着自己的职责及业务范围。亨利先生为了公司的发展倾注了所有的心血，凡事亲力亲为，还直接指挥公司产品的生产活动，各职能部门也对产品生产进行相应的业务指导。如今，亨利先生年岁已高，日益感到力不从心，打算将公司交给他的儿子小亨利管理。小亨利毕业于著名的史密斯商学院，拥有工商管理的硕士学位。小亨利认为，父亲一生兢兢业业，谨小慎微，使得公司产品单一，已经影响了公司的发展。他上任后，一定要强化新产品开发，打造几个品牌产品，不断拓展公司的业务范围，形成相对稳定的业务团队。

10.贵州兴义的_______有“神州第一漂”之誉。

11.简要回答现代旅游迅速发展的原因。

12.根据巴纳德的组织理论，组织的形成应具备的要素包辛

13.人力支援计划过程的最后步骤是

14.试述旅游企业差异化目标市场策略的内涵及优缺点。

15.影响有效管理幅度的诸多因素中，与组织活动内容及政策调整频度和幅度有关的是

16.企业的利益相关者包括

17.一定的旅游资源实体特征为旅游者所感受，使旅游者能获得一定的寓意和情景，这就是___________。

18.简述员工招聘的步骤。

19.心理学研究认为，在现实生活中，人对自已有两种自我形象：一是真实的自我；二是_________。

20.促使历史上第一次在企业管理中实行所有权和管理权分离的事件是