1.服务的整个营销过程都是以________为基础的。

2.在旅游的发展史中，________在民航中的应用标志着现代旅游的产生。

3.试分析旅游客流的基本规律及发展趋势。

4.在旅游产品的成熟期，_____________是市场竞争的核心。

5.旨在解决信息适用性问题的信息加工步骤是

6._________调研指旅游企业对所调研的问题已经比较清楚，需要寻找问题答案时所 采用的调研方法。

7.我国旅游业的国际客源由三部分人构成，分别是外国人、海外华侨和______。

8.A公司是一家专门圭，传统家具的企北。这几年随着企业规糢的不断扩大，公司先后成立了几家分公司。为了进一步拓展广东市场，公司聘请张先主担任南方分公司的总经理。为此，张先生着实高兴了好一段时间，但是一年以后他就被解聘了，还闹的沸沸杨扬。总公司为什么解聘张经理呢？ 一是张经理既说不好普通话，又说不好、听不懂粤语。加上他讲话从来不用讲稿，经常是一个问題讲了十几分钟，下属都没听清楚、弄明白。二是张经理虽有工作热情，但文化程度不高，以他为首制定的公司年度计划不大合理，得不到上级的认可。同时，他又不怎么信任别人，有时还有点高高在上。三是张经理经常打断下属的工作谈话和汇报，也不愿听取和采纳员工的意见和建议，还常常对公司员工的一些私下议论采取压制的态度。另外，公司内部又以垂直沟通居多，部门之间、车间之间、班组之间的横向交流很少，使得公司的各种意见和信息难以得到有效的沟通与传播。

9._________是影响旅游企业营销活动的最基本、最直接的环境因素。

10.简要回答推销观念与市场营销观念有何不同？

11.简要回答旅游产品的特征。

12.管理者直接指导下属工作的职权是

13.规范性决策

14.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

15.具有更大灵活性和柔性，而且容易操作的组织结构形式是

16.简要回答对待职工问题行为的基本原则。

17._______效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。

18.根据需要层次论的观点，保护自己免受身体和情感的伤害的需要属于

19.可持续旅游发展的直接目的就是在可持续发展基本原则的指导下，实现维护_______与保证游客经历质量之间的均衡。

20.简述我国旅游商品旅游资源发展存在的问题。