1.《铁路旅客运输规程》第四十八条规定，旅客要求退票时，在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还（），核收退票费。

2.餐车工作人员私进商品、餐料或雇用帮工参与经营等行为属于违规经营（）。

3.《动车组列车服务质量规范》中，商务座正餐供餐时间为（）。

4.根据段新媒体平台运用管理办法。班组建立“微信工作群”，须填写（）

5.《动车组列车服务质量规范》规定，折返标准要求：热水瓶、果皮盘、垃圾箱(桶)、洗脸间内外洁净。

6.依据《上海铁路局重点旅客服务办法(试行)》的通知(上铁客〔2016〕658号)规定：特殊重点旅客主要是指不能自主旅行或虽有成年旅客同行，但同行人无法解决实际困难，而需要站车提供特别帮助的重点旅客。

7.所有人员不得（）与接触网各导线、部件及电力机车的电力设备接触。(《南京客运段劳动安全作业标准》第十四条)

8.班组职工安全培训执行小组主要职责是负责岗位安全操作标准、规程;岗位之间工作衔接配合的安全与职业卫生事项;有关事故案例;其他需要班组培训的内容。根据车队安全培训要求，认真抓好职工的日常培训。

9.《铁路动车组运用维修规程》动车组配电柜门应锁闭。严禁在（）堆放或搭挂物品。

10.实施性培训计划和大纲制定时，培训学时不得多于培训规范总学时要求。

11.《非空调列车服务质量规范》第1.3条规定，行李车货仓保持干净，留有（）,保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码平稳、牢固、整齐，不堵塞车门，不超载、偏载、超限。

12.《动车组列车服务质量规范》中，日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有过程，有结果。

13.《中华人民共和国铁路法》所称铁路是指国家铁路、地方铁路、（）。

14.《动车组列车服务质量规范》规定，人员素质要求身体健康，五官端正，持有（）。

15.首问首诉“四必须”要求有哪些？（）

16.《铁路旅客运输规程》第七十九条规定，行李、包裹的运到期限以运价里程计算。从承运日起，行李6千米以内为（）日，超过6千米时，每增加6千米增加一日，不足6千米也按一日计算。

17.工班长经任职资格培训合格后，予以填发《铁路岗位培训合格证书》中的“资格性培训合格证”。

18.《铁路旅客运输规程》第三十二条规定，除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在（）的车厢停留。

19.上海铁路局重点旅客服务办法(试行)中：一般重点旅客主要是指能自主旅行或不能完全自主旅行、虽有成年旅客同行，仍需要站车提供特别帮助的重点旅客。

20.乘务人员按照列车长统一安排的铺位定位休息，需要临时调整的，必须经（）同意。