1.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车广播用语规范，内容丰富，形式多样，（），音量适宜。

2.票据库及票据柜的钥匙应由（）保管，不得随意交给他人。

3.段按照工班类型制定不同考评标准：分普速工班和高铁工班考评标准。

4.客运工作中，要使用的十字文明用语包括：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

5.识别可疑物品的方式有哪几种？

6.班组职工教育学习小组应组织“新职、转岗、晋升”人员的上岗前（），落实师带徒等技能培训工作。

7.扑救火灾的最佳时期：时间为起火后（）分钟。(安全)

8.“挂失补”车票的退票手续应在（）办理。

9.《动车组列车服务质量规范》中，采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传（）和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。

10.旅客要求变径符合使用原票乘车的规定时，可在原票背面注明（），加盖站名戳，凭原票乘车。

11.车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。

12.《铁路旅客运输规程》第一百一十条规定，线路中断对行李、包裹的安排，收货人在中途站要求领取时，应退还（）的差额。不足起码运费按起码运费核收。

13.对填写式票据，不论是手工填写还是计算机填写，都必须各联同时复写，可以分联填写。

14.班组台帐按照“（）”的原则由路局统一设置。

15.《铁路旅客运输规程》第四十九条规定，因承运人责任致使旅客退票时在发站，退还（），不收退票费。

16.在终到站或折返站作业时，应在旅客下车前投放垃圾袋。

17.兼职师资分为段级和车队级兼职师资，实行分级管理。

18.段各级组织、部门及个人可以随意以单位、组织、部门和职务身份开通新媒体公众认证平台。

19.客运车队以车班为班组，列车长为班组长设置班组。

20.《客运专业安全管理规则》规定，客运单位应建立健全（）制度，定期召开专题会议，研究本单位安全重点工作。