1.对构成服务质量严重问题的，给予直接责任者记大过处分（）。

2.通过模块化教学考试系统首页进入（）页面，可进行所有模块教材对应题库的练习

3.与旅客肢体冲突致使旅客造成轻伤，应定为服务质量严重问题。（）

4.《动车组列车服务质量规范》规定，对旅客提出的问题不能解决时，（），并做好耐心解释。

5.乘务人员不得擅自使用司机、随车机械师(车辆乘务员)频道(率)通话。

6.同一车次更换乘务担当时，发生挂失补、退票价差、退空调费等情形时，列车长必须书面交接，旅客到站前，由担当乘务的列车长录入确认信息。

7.车站和列车内的治安秩序，由（）负责维护。

8.补票机在正常开机情况下不得摘换电池(非正常死机除外)。

9.《铁路旅客运输规程》第五十六条规定，遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送，超过（）千克时，到站按品类补收运费。

10.经过几代上铁人的艰苦奋斗，经历多年来的持续快速发展，上海局日益呈现出（）四大特点。

11.站段组织的交班分析会应采取当面分析的形式，对（），要形成专题分析通报，举一反三，督促整改。(中国铁路上海局集团有限公司运输处、客运处关于公布《车务系统安全分析和通报制度》的通知)

12.《铁路旅客运输规程》第九十九条规定，下面哪一项（）是包车合同主要载明。

13.有意设置障碍，刁难旅客货主的行为属于粗暴待客（）。

14.《铁路旅客运输规程》第十五条规定，乘坐（）时，另收软座区间的软、硬座票价差额。

15.《消防法》规定任何单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告（）的义务。(消防法)

16.根据《铁路交通事故调查处理规则》，列车及调车作业中发生冲突、脱轨、火灾、爆炸、相撞，造成下列（）后果的属于一般A类事故。

17.《空调列车服务质量规范》第9.1.7条规定，餐车（）等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。

18.针对本单位生产的（）和（）特点，采用多种培训形式，强化职工日常安全培训，确保在职人员每年接受至少8学时的安全再培训。

19.车站（客技站）要做好旅客列车的给水工作，确保列车（），满足旅客用水需要。

20.在发站，因承运人责任致使旅客退票时，退还全部票价，不收退票费。