1.新职人员培训原则上由各基层站段统一组织实施。

2.《客运专业安全管理规则》规定，处置结果或流程相同或相似，但应急预案启动情景不同，应按照不同种类编制应急预案。

3.客运工作中，要使用的十字文明用语包括：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

4.《动车组列车服务质量规范》规定，旅客问讯时，面向旅客站立(工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

5.班组等级认定后杆班组人均奖励（）元。

6.《中国铁路总公司技术管理规程》一切建(构)筑物、设备，均不得侵入建筑限界。

7.《动车组列车服务质量规范》规定，需要踩踏座席时，（）。

8.《非空调列车服务质量规范》第8.3.1条规定，广播每次间隔不超过（），有条件的可利用电子显示屏实时显示。

9.《动车组列车服务质量规范》规定，动车组列车上不出售（）食品。

10.《中国铁路总公司技术管理规程》行车有关人员，在任职、提职、改职前，必须按照铁路职业技能培训规范和相应岗位培训规范要求，进行拟任岗位资格性培训，并经职业技能鉴定和考试考核，取得相应岗位培训合格证书后，方可任职。

11.《铁路旅客运输规程》第一百一十六条规定，行李、包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品，部分损失时，按损失部分（）赔偿。

12.《动车组列车服务质量规范》中，遇列车故障途中需更换车底，换乘地点在区间时，集装件（）。

13.依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕86号)中规定责任发生（）名以上旅客食物中毒构成服务质量重大问题。

14.标准化班组达标按达标班组、优秀班组、标杆班组由低到高进行创建和评定，（）越级评定。

15.《铁路旅客运输规程》第一百一十四条规定，在铁路旅客运送期间发生旅客携带品毁损、灭失时，承运人有过错的，旅客证明其确已携带进站乘车，且能够确定携带品价值的，按照下列（）规定赔偿。

16.《动车组列车服务质量规范》中，日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有过程，有结果。

17.高速铁路，是指设计开行时速250公里以上(含预留)，并且初期运营时速200公里以上的客运列车专线铁路。(《铁路安全管理条例 》第107条)

18.班组要做到素质良好，是指职工文化程度、技能等级达到国家职业标准要求，严格持证上岗制度。班组长具有较强的管理能力、技术水平和职业素养，班组成员团队意识强，精神状态良好，团结互助，具有较强的集体荣誉感和责任感。

19.根据《铁路交通事故调查处理规则》，造成10—30人死亡的为重大事故。

20.《客运专业安全管理规则》规定，要加强客运安全管理，推进客运系统（）。