1.客货营业站段均应设立铁路客货运输票据库。配置专(兼)职管理人员，并实行票、账合管制度。

2.《服务质量规范》中要求:行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放置，不占用席(铺)位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座(铺)位下面。

3.列车遇重点旅客提出需要到站提供服务时，列车长应联系到站做好相关重点服务工作。

4.班组要做到安全可控，是指严格落实岗位安全责任制，班组安全预防、现场控制措施到位，无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故，无职工责任伤亡事故，无路风事件发生，安全风险点全面受控，安全生产持续稳定。

5.班组要做到作业规范，是指职工熟练掌握本岗位作业流程和作业标准，熟知各项安全管理制度和卡控措施，严格执行岗位作业指导书，落实自控、互控、联控要求，严格按标准化程序作业。

6.《客运专业安全管理规则》规定，客运单位要围绕（）等要素完善客运安全风险管理机制。

7.在终到站或折返站作业时，应在旅客下车前投放垃圾袋。

8.根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。（）

9.《客运专业安全管理规则》规定，处理旅客人身伤害或携带品损失时，应当坚持（）的原则。

10.在模块化教学考试系统中进行（）考试，必须先学习完相应教材后，才能考试。

11.《动车组列车服务质量规范》规定，（）进行“消、杀、灭”，蛇、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

12.车班应坚持（）学习，遵守职业道德和社会公德。

13.铁路客货运输票据，未经上级收入管理部门批准，（）相互调拨和借用。

14.《铁路旅客运输规程》第一百零一条规定，下列那一项（）是租车合同主要载明的。

15.生产安全事故划分为一般事故、较大事故、重大事故、特大事故四类。(《中华人民共和国安全生产法》)

16.班组建设要不断提高班组的（）。

17.班组成立职工教育学习小组，班组长为组长，班组生产骨干、技术能手为组员。

18.改签后的车票不能办理挂失补办。

19.依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕86号)中规定客运服务质量问题主要分为以职权谋私、粗暴待客、勒卡索要、乱收费乱加价、（）、违规贩运、其他等七大类。

20.与旅客肢体冲突致使旅客造成轻微伤的，构成服务质量（）。