1.因临时更换车体、空调故障等原因旅客需到站退还票价差额或空调费时，列车应为旅客开具纸质客运记录。

2.一次性餐饮茶具符合企业卫生及环保要求。

3.列车前、后车厢端门处及餐车后厨房边门要有（）。

4.依据《上海铁路局重点旅客服务办法(试行)》的通知(上铁客〔2016〕658号)规定：客运段指挥中心接到12306 客服中心转来的重点旅客服务预约后，应及时通知相关车班。

5.铁路办理客货运输使用的各种车票（）货票（）定额收据、有价表格等统称为铁路客货运输票据。

6.铁路职业道德基本规范是“尊客爱货、热情周到，遵章守纪、保证安全，团结协作、顾全大局，注重质量、讲究信誉，艰苦奋斗、勇于奉献，廉洁自律、秉公办事，爱路护路、尽职尽责，率先垂范、当好公仆。”

7.接待旅客投诉，要做到“四必须”：首诉不分岗位必须热情接待;各岗位必须及时向列车长汇报;列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报;旅客下车前列车长必须回访（）。

8.《企业事业单位内部治安保卫条例》于（）起施行。

9.依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)：列车发现无人认领的遗失物品，应交（）。

10.依据《客运站车醉酒旅客处置办法》客管函〔2017]40号规定：站车工作人员在处置时，应注意检查醉酒旅客周边是否有可能产生危害的物品，并做好保管，防止发生意外。

11.“三新”人员资格性培训主要依据《铁路职业技能培训规范》、《》、《》。

12.《中国铁路总公司技术管理规程》是国家铁路技术管理的（），各部门、各单位制定的技术管理文件等，都必须符合本规程的规定。

13.列车餐车开办茶座、夜宵、不按标准提供服务，变相卖座，属于（）什么行为。

14.《铁路旅客运输规程》第九十八条规定，包车人应先向承运人提出（）。

15.《铁路旅客运输规程》第二十五条规定，通票的有效期按乘车里程计算：1千米为（）日，超过1千米的，每增加1千米增加1日，不足1千米的尾数按1日计算。

16.检查组在某次列车3号车厢行李架上查获乘务员私带香烟10条，构成服务质量（）。

17.下列哪些行为属于粗暴待客？（）

18.库内上下车时必须选择在有上下车（）的车门处上下，并特别注意抓紧扶手，防止坠落。

19.不达标车队、工班、作业小组分析会自评定日起（）日内召开，不达标分析会议记录、问题帮促整改展开表应于会议结束后（）个工作日内填记完成，不达标车队、工班材料由相关科室、车队(间)保存一年备查。不达标作业小组材料报所属车队(间)保存备查。

20.班组职工安全培训执行小组主要职责是负责岗位安全操作标准、规程;岗位之间工作衔接配合的安全与职业卫生事项;有关事故案例;其他需要班组培训的内容。根据车队安全培训要求，认真抓好职工的日常培训。