1.铁路总公司对发生服务质量问题的行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职（）。

2.以职权谋私是指凭借职务或工作之便，谋取个人或小团体私利的行为。（）

3.《铁路旅客运输规程》第四十八条规定，退还带有“行”字戳记的车票时，应先办理（）变更手续。

4.《动车组列车服务质量规范》规定，餐车实行（）营业，并提供订、送餐服务。

5.《动车组列车服务质量规范》规定，列车进出站时，在车门口立岗，面向站台行举手礼。

6.标杆班组需满足安全成绩优异，作业全面标准化。

7.铁路办理客货运输使用的各种车票（）货票（）定额收据、有价表格等统称为铁路客货运输票据。

8.与旅客肢体冲突致使旅客造成轻微伤的，构成服务质量（）。

9.依据《上海铁路局重点旅客服务办法(试行)》的通知(上铁客〔2016〕658号)规定：特殊重点旅客主要是指不能自主旅行或虽有成年旅客同行，但同行人无法解决实际困难，而需要站车提供特别帮助的重点旅客。

10.《动车组列车服务质量规范》规定，出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接。

11.落实工班长培训管理制度，严格执行（）制度

12.班组降级后，重新进行逐级达标。

13.《铁路旅客运输规程》第六十五条规定，以下哪个（）是二类包裹。

14.《中国铁路总公司技术管理规程》铁路行车房舍内和办理行车工作的有关人员均应备有钟表。钟表的时刻应与调度所的时钟校对。调度所的时钟及各系统的时钟须定期校准。钟表的配置、校对、检查、修理及时钟校准办法，由铁路总公司规定。

15.《服务质量规范》中要求：业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，（）结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。

16.《空调列车服务质量规范》第3.7.3条规定，列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和（）标志，外端门运行中锁闭。

17.列车长每（）主持召开一次防火安全领导小组会议。

18.《铁路旅客运输规程》第七十九条规定，行李、包裹的运到期限以运价里程计算。从承运日起，行李6千米以内为（）日，超过6千米时，每增加6千米增加一日，不足6千米也按一日计算。

19.《铁路乘车证管理办法》规定，在沿线居住的职工及其供养的直系亲属，如当地无铁路医疗单位，须赴负责本医疗区段的铁路卫生所、医院就医时，可使用（）。

20.《铁路旅客运输规程》第五十八条规定，以下哪一项（）是行李票、包裹票应当载明的。