1.《动车组列车服务质量规范》规定，发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

2.《服务质量规范》中要求:紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。

3.标准化班组达标按达标班组、优秀班组、标杆班组由低到高进行创建和评定，（）越级评定。

4.列车在处理以下哪些情况时需要核收手续费

5.《铁路旅客运输规程》第二十三条规定，如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发（）张团体旅客证。

6.《非空调列车服务质量规范》第9.1.7条规定，餐车（）等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。

7.旅客向餐车工作人员提出，想在餐车就坐，把早餐、中餐、晚餐费用一次性付清，餐车工作人员可以收取（）。

8.《铁路安全管理》规定，铁路安全管理坚持（）的方针。

9.客运职工职业道德中遵章守纪：做到服从命令，（）。

10.《消防法》规定在人员密集场所的门窗上设置影响逃生的和灭火救援的障碍物，处以（）罚款。

11.标准化班组的考核实行百分制评分与条件约束相结合。

12.客货运输票据必须按照票据符号、票号顺序使用。

13.发现旅客遗失物品未按规定上交的，价值不足1000元的，构成服务质量（）。

14.“SYW”表示（）。

15.“劳动伤害”是指从业人员从出乘(上班)点名时起至终到退乘会(下班)结束过程中发生的人身伤害，也包括上下班途中道路交通事故伤害。

16.《动车组列车服务质量规范》中，通过图形符号、（）等方式宣传旅客运输服务信息，引导旅客自助服务。ABCD电子显示

17.班组要做到质量达标，是指自管设施设备完好率达标;工作环境卫生达标;作业人员按规定着装，佩戴标志，精神面貌良好;及时设置服务导向等相关揭示，旅客服务环境卫生整洁、秩序良好;认真听取旅客意见，及时处理投诉;严格落实服务标准，旅客投诉等得到有效控制。

18.《企业事业单位内部治安保卫条例》于（）起施行。

19.空调客车应按有关规定配备紧急破窗锤;餐车厨房应配备（）条灭火毯;发电车、行李车、邮政车各配备（）具防烟毒面具。(《旅客列车消防安全管理办法》)

20.列车值班员收取旅客500元补票款，未给旅客车票，构成服务质量（）。